3月10日上午，正是政務(wù)辦理的高峰期，湖南省政務(wù)服務(wù)大廳各窗口前卻鮮有人咨詢、排隊。沒有嘈雜的人聲，少了匆忙的腳步，這座昔日“熱鬧”的大廳，顯得格外從容。“我們一年辦件量近兩萬件，以前經(jīng)常大排長隊，像個菜市場。”政務(wù)服務(wù)大廳湖南省自然資源廳窗口工作人員程彪望著眼前的場景，語氣里滿是感慨，“現(xiàn)在基本上所有的業(yè)務(wù)都能線上辦理。”
今年的政府工作報告提出，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，加快數(shù)字政府建設(shè)。程彪眼前的變化，正是湖南推進(jìn)“高效辦成一件事”落地生根的縮影。
政務(wù)服務(wù)“指尖辦”，辦事不再“跑斷腿”
“高效”如何實現(xiàn)？指尖上的便利，藏著答案。
湖南九典制藥股份有限公司綜合管理部部長曹雨軒掏出手機(jī)，向記者演示：點(diǎn)進(jìn)湖南省藥品監(jiān)督管理局頁面，輸入“藥品生產(chǎn)許可”，AI助手立刻彈出相應(yīng)業(yè)務(wù)欄，點(diǎn)擊鏈接，所需材料清單、格式要求、填報模板等一目了然。
“辦理藥品生產(chǎn)許可，最麻煩的就是準(zhǔn)備材料。以前在線下辦理，漏了東西來回跑，折騰幾個月是常事。”曹雨軒說，“現(xiàn)在20個工作日內(nèi)就能辦結(jié)，系統(tǒng)實時校驗，缺什么當(dāng)場就知道，心里踏實多了。”
從“折騰幾個月”到“20個工作日內(nèi)”的背后，是數(shù)據(jù)在云端奔跑，替人省下了路上的奔波。
國網(wǎng)湖南省電力有限公司建設(shè)分公司前期項目經(jīng)理周遠(yuǎn)福，對此同樣感觸很深。電網(wǎng)建設(shè)項目涉路施工行政許可審批，曾是他們的痛點(diǎn)，“由于項目多，審批涉及復(fù)雜施工圖，以前一個月就得跑好幾趟”。
“如今，湖南省交通運(yùn)輸廳政務(wù)服務(wù)窗口主動開辟行政審批綠色通道，專人指導(dǎo)、快速流轉(zhuǎn)、線上提交，將原本復(fù)雜的審批流程跑出了‘加速度’。真正減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)了從‘跑斷腿’到‘指尖辦’的跨越。”周遠(yuǎn)福開心地說。
“不僅群眾跑得少了，窗口的工作人員也少了”
政務(wù)服務(wù)的溫度，不止于線上的便捷，更藏在那些看不見的智慧里。
在省自然資源廳窗口，工作人員正在線上回復(fù)申請人。辦理成功后，申請人會收到一條短信通知，點(diǎn)開鏈接，一份加蓋電子印章的證照就靜靜躺在文檔里，“無需跑腿，無需打印，手機(jī)里一點(diǎn)就有”。
“現(xiàn)在我們實現(xiàn)了網(wǎng)上一鍵核驗，系統(tǒng)在后臺就能完成審批；審批全程還增設(shè)了自動推送辦件提醒、時限預(yù)警，讓申請人心中有數(shù)，辦事不慌。審核效率提升了60%以上。”程彪介紹，這些數(shù)字背后，是企業(yè)節(jié)省的時間、群眾少跑的路。
記者了解到，“十四五”期間，湖南省政務(wù)服務(wù)大廳持續(xù)推進(jìn)線上通辦，逐年增加線上業(yè)務(wù)辦理事項，目前線上業(yè)務(wù)辦理量已超過90%。
程彪介紹，去年，省自然資源廳窗口還引入了DeepSeek大模型，迭代升級的“小自然”智能知識庫，能為群眾提供事項查詢、辦事引導(dǎo)、政策答疑等服務(wù)，“不僅群眾跑得少了，窗口的工作人員也少了”。
今年，窗口還打算進(jìn)一步升級“小自然”政務(wù)智能體，實現(xiàn)從“一問一答”到“多輪交互、邊聊邊辦”的跨越，力爭智能咨詢覆蓋率達(dá)90%以上。“我們還計劃借助人工智能，開展個性化服務(wù)，運(yùn)用AI用戶畫像，實現(xiàn)政策免申即享、證照到期主動提醒，從‘人找政策’轉(zhuǎn)向‘政策找人’。”程彪說。
■展望
讓“一網(wǎng)通辦”與省級政務(wù)大模型深度融合
“湖南政務(wù)服務(wù)正從‘能辦’向‘好辦’‘易辦’穩(wěn)步轉(zhuǎn)變。”作為一名常年與數(shù)據(jù)打交道的科研人員，全國人大代表、中國航發(fā)湖南動力機(jī)械研究所專職總師單曉明對政務(wù)服務(wù)的變遷有著敏銳觀察。
“以前群眾辦事，身份證、社�？ㄒ约案鞣N復(fù)印件，包里塞得滿滿當(dāng)當(dāng)�，F(xiàn)在不一樣了，電子證照后臺自動調(diào)取，辦事信息自動預(yù)填，整體辦理時間明顯縮短。”在單曉明看來，政務(wù)服務(wù)里沉淀的大量數(shù)據(jù)，正是人工智能可以深耕的沃土。
未來，單曉明期待湖南能打造一個更聰明的“政務(wù)大腦”，“讓‘一網(wǎng)通辦’與省級政務(wù)大模型深度融合，從咨詢、申報到審批全程智能化，真正實現(xiàn)‘零填表、零跑腿、零等待’”。
“數(shù)字服務(wù)的溫度，就是要讓每一個人都能感受到方便。技術(shù)再先進(jìn)，也不能落下那些不太會用智能手機(jī)的老年人。”單曉明提醒，要強(qiáng)化適老化改造，支持語音、視頻、方言交互，讓每個群體都能用、會用。
她還特別強(qiáng)調(diào)安全的底線：“技術(shù)發(fā)展要守住安全底線。AI應(yīng)用必須建立審核和追溯機(jī)制，效率要提上去，個人信息和數(shù)據(jù)安全更要守住。政務(wù)服務(wù)關(guān)乎千家萬戶的切身利益，只有安全可控，才能讓老百姓真正放心用、愿意用。”
從“菜市場”般的喧鬧，到指尖輕觸的從容；從“跑斷腿”的無奈，到“數(shù)據(jù)跑”的便捷。湖南的政務(wù)服務(wù)，正用智慧賦能的方式，溫暖著每一個“小家”的日常。
