云南省西雙版納傣族自治州堅持問題導向、需求牽引，聚焦群眾反映強烈的重復提交材料、辦事找不到門、流程不清耗時長等痛點，以數(shù)字化轉型為引擎，系統(tǒng)推進政務服務標準化、智能化、集成化改革，以政務服務“小窗口”撬動營商環(huán)境“大變革”，推動政務服務跑出“加速度”。
“新市民陪伴團”：方便旅居老人辦理高頻事項
每年冬季，大量來自全國各地的旅居老人來到西雙版納避寒過冬。為提升這一群體的公共服務可及性與獲得感，景洪市政務服務中心創(chuàng)新推出西雙版納州首個“新市民陪伴團”服務品牌。該團隊由政務窗口人員、社區(qū)工作者及志愿者組成，統(tǒng)一進駐街道黨群服務中心，提供集中辦理、幫辦代辦及上門服務。
在嘎棟街道黨群服務中心，身著紅馬甲的志愿者現(xiàn)場指導旅居老人完成異地醫(yī)保備案等高頻事項操作，實現(xiàn)“手把手教、一對一幫、全程零障礙”。來自黑龍江的72歲旅居老人王女士說：“以前光問流程就得打幾個電話，現(xiàn)在有人手把手教，材料一次備齊、當場辦好，心里踏實多了。”
“小玉”上線：方言可聽、需求可解、服務可溯
針對群眾“問不清、查不明、跑多次”難題，西雙版納州依托云南省統(tǒng)一政務服務平臺，上線本地化智能客服“小玉”。該系統(tǒng)基于本地5369項政務服務事項指南深度梳理，調用政務專用大模型訓練而成，具備方言識別、語義理解與精準推送能力。群眾通過微信公眾號、自助終端或手機App提問，即可獲知“辦什么、在哪辦、要什么、多久好”，并自動生成個性化材料清單、標注容缺情形及現(xiàn)場核驗要求。
智能客服“小玉”運行一年來，已覆蓋西雙版納州各級政務服務平臺，成為基層窗口人員標準化應答的“數(shù)字工具包”。居民李先生說：“我直接在手機上問‘怎么辦社保卡’，它就給我列出4個步驟，還告訴我附近哪個網(wǎng)點人最少，特別方便。”
“一件事”專窗落地：環(huán)節(jié)歸集、時限壓縮、服務增值
西雙版納州設立101個“高效辦成一件事”政務服務專窗，打破部門壁壘，推動事項、人員、系統(tǒng)、流程向“一件事”深度歸集。以“開辦美容美發(fā)店”為例，原分散于衛(wèi)健、市場監(jiān)管、城管等部門的公共場所衛(wèi)生許可、個體工商戶設立登記、店招店牌備案等4個事項，整合為1次提交、1窗受理、并聯(lián)審批，實現(xiàn)6個工作日內辦結。
景洪市同步組建“景快辦金牌管家”隊伍，為重點招商項目和企業(yè)提供專屬服務；開通“景快辦”專窗，對高頻短耗時業(yè)務實行“即來即辦”，平均辦理時限壓縮至15分鐘以內。剛拿到《公共場所衛(wèi)生許可證》的創(chuàng)業(yè)者李女士說：“原來要跑3個地方、交4套材料等20多天，現(xiàn)在填一張表、跑一個窗口、6天就能拿證，省下的時間，夠我裝修完店面再招兩個學徒了！”
“云勘驗”全面推行：遠程視頻、AI識別、電子簽章閉環(huán)運行
依托云南省一體化政務服務平臺和“云勘驗”系統(tǒng)，消防檢查、現(xiàn)場驗收等傳統(tǒng)需實地踏勘的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全流程“不見面”。專家通過遠程視頻連線開展實時核查，AI自動抓取關鍵點位影像，申請人在線完成電子簽名，全過程留痕、可追溯。截至目前，西雙版納州累計完成“云勘驗”130件，實現(xiàn)零投訴、零超期。
在告莊西雙景創(chuàng)業(yè)的傣族青年玉女士說：“我們開民宿，最愁的就是驗收，請人等專家、反復整改。這次‘云勘驗’只用了22分鐘，鏡頭掃完廚房、消防通道、逃生標識等，專家當場就說‘合格’，當天就發(fā)了許可證。”
一面錦旗墻、一本好評錄，記錄著改革實效。2022年，群眾自發(fā)贈送錦旗、留言好評僅10件；2025年，這一數(shù)字達1142件，增長逾百倍。這些來自辦事群眾的認可，成為政務服務質效提升最直觀的印證。
