營商環(huán)境好不好，企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。
在濰坊，12345熱線正從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從解決一家企業(yè)的煩心事到護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)，悄然成為優(yōu)化營商環(huán)境的加速器。
近年來，濰坊市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，構(gòu)建起全鏈條、全方位、全周期的服務(wù)體系，讓這條熱線真正成為企業(yè)信得過、靠得住的“暖心線”“放心線”。
有呼必應(yīng)：
企業(yè)有訴求，政府馬上辦
“企業(yè)有事馬上辦”在濰坊不是口號，而是每一個工單流轉(zhuǎn)的日常。
濰坊市在全省率先出臺進(jìn)一步提升熱線服務(wù)效能、有效減輕基層負(fù)擔(dān)的措施辦法，創(chuàng)新五項核心機制，推動熱線服務(wù)從“被動接單”向“主動賦能”持續(xù)發(fā)力。工單實行全流程閉環(huán)管理，從“轉(zhuǎn)派—辦理—反饋—回訪”各環(huán)節(jié)可追溯、全環(huán)節(jié)可監(jiān)管，確保企業(yè)訴求件件有回音、事事有著落。
去年雨季，濰坊綜合保稅區(qū)一家食品加工企業(yè)遇到了大麻煩：廠區(qū)排水不暢，加上管道老化滲水，倉庫里上千噸貨物面臨受潮變質(zhì)的風(fēng)險。企業(yè)負(fù)責(zé)人抱著試一試的心態(tài)撥通了12345熱線。讓他沒想到的是，相關(guān)部門工作人員冒雨趕到現(xiàn)場勘查，當(dāng)即制訂維修方案，清淤、更換管道一氣呵成。隱患消除了，貨物保住了，一條熱線趕在損失發(fā)生之前解決了問題。
這樣的“馬上辦”并不只出現(xiàn)在突發(fā)險情中。在諸城市昌城鎮(zhèn)，一條污水管道老化破損的熱線反映上來：這不僅影響周邊生活環(huán)境，也困擾著沿線企業(yè)的正常生產(chǎn)。鎮(zhèn)政府接訴后迅速響應(yīng)排查，當(dāng)?shù)氐纳綎|仙潤食品有限公司也主動站出來，出資6萬余元，僅用48小時就完成了老化管網(wǎng)更新。企業(yè)主動作為，政府及時“推”一把，這樣的政企聯(lián)動，不僅解決了民生難題，更彰顯了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
一條熱線串聯(lián)起的是政府與企業(yè)的信任，更是一方營商環(huán)境最直觀的“溫度計”。在濰坊，“有呼必應(yīng)”這四個字，已內(nèi)化為一種制度自覺。
未訴先辦：
服務(wù)向前一步，企業(yè)少跑一步
如何更好地服務(wù)企業(yè)？“未訴先辦”給出了答案。
如果說“接訴即辦”體現(xiàn)的是效率，那么“未訴先辦”考驗的則是用心。濰坊市通過深度分析12345熱線的海量數(shù)據(jù)，提前研判企業(yè)可能遇到的共性問題或潛在需求，實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”向“主動出擊”的跨越式轉(zhuǎn)變。
在濰坊綜合保稅區(qū)，有一件“小事”讓不少企業(yè)津津樂道。服務(wù)專員在日常聯(lián)系企業(yè)時，發(fā)現(xiàn)某裝備制造企業(yè)車間的卷簾門因年久銹蝕，開關(guān)卡頓，已經(jīng)嚴(yán)重影響了貨物運輸效率。按常理，這事得等企業(yè)自己打電話報修。但未等企業(yè)撥打熱線，維修人員便主動上門，第一時間完成了卷簾門的更換。企業(yè)負(fù)責(zé)人說：“他們比我們還上心。”這種“把小事當(dāng)大事辦”的服務(wù)理念，讓企業(yè)感受到實實在在的溫度。
“未訴先辦”的理念還延伸到了特色農(nóng)業(yè)領(lǐng)域。眼下正是油桃成熟的季節(jié)，臨朐縣山旺鎮(zhèn)是遠(yuǎn)近聞名的油桃之鄉(xiāng)，每年油桃集中上市時桃農(nóng)們便自發(fā)形成夜間交易市場。這本是好事，但長期面臨交通擁堵、安全隱患、交易糾紛等治理難題。
在去年上市季，當(dāng)?shù)貨]有坐等投訴激增，而是調(diào)取歷年12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前規(guī)劃專用交易區(qū)，安裝照明和監(jiān)控設(shè)施，還組建了一支“志愿紅”服務(wù)隊。結(jié)果如何？擁堵投訴量下降90%，矛盾糾紛就地化解，油桃交易平穩(wěn)有序。這一探索延續(xù)至今年，不僅惠了果農(nóng)，更保障了當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
從企業(yè)的卷簾門到油桃交易市場，在濰坊，熱線正變得更聰明、更有預(yù)見性，不斷為企業(yè)解憂、為經(jīng)濟(jì)護(hù)航、為產(chǎn)業(yè)蓄能。
系統(tǒng)治理：
從解決一個問題到護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)
濰坊市不滿足于個案化解，而是將熱線數(shù)據(jù)作為治理資源，推動跨部門、跨層級協(xié)同，讓一條熱線從解決一個問題，升級為護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)。
走進(jìn)市12345熱線運行中心，一塊巨型數(shù)字屏實時呈現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回訪的全鏈條分析結(jié)果。借助風(fēng)險隱患預(yù)警平臺，濰坊實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”向“主動感知”的轉(zhuǎn)變。更重要的是，常態(tài)化數(shù)據(jù)巡檢讓信息實時跨部門共享，過去分頭辦理的難題，如今走向協(xié)同共治，“一條線”真正變成了“一張網(wǎng)”。
大型節(jié)會活動，是對一座城市系統(tǒng)治理能力的“大考”。今年濰坊國際風(fēng)箏會期間，12345熱線提前對接文旅、交警、交通運輸、市場監(jiān)管等部門，將往年訴求集中的咨詢活動內(nèi)容、公交車通行、門票購買、擺渡車等待時間長、交通管制影響出行及停車難等問題進(jìn)行前置會商，依據(jù)知識庫答復(fù)口徑解釋、三方連線當(dāng)場調(diào)度、開通風(fēng)箏會訴求“0號鍵”等方式，推動訴求即接即辦。涉及風(fēng)箏會相關(guān)訴求15827件，99.99%的相關(guān)訴求在受理端就得到及時準(zhǔn)確答復(fù)，解決率100%。風(fēng)箏會圓滿成功，也穩(wěn)定了風(fēng)箏產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
同樣，在第25屆中國（青州）花卉博覽交易會期間，黃樓街道依托熱線大數(shù)據(jù)，提前研判游客反映集中的停車、擁堵、衛(wèi)生三大痛點，系統(tǒng)性地設(shè)置了3個大型停車場、8個停車區(qū)域，協(xié)調(diào)周邊小區(qū)免費停車，每天出動10輛掃路車無縫隙清掃。“志愿紅”與熱線辦信息同步，接訴即辦，擦亮了“東方花都”品牌。一場花博會，檢驗的不僅是服務(wù)速度，更是整條花卉產(chǎn)業(yè)鏈的配套能力。
在濰坊，12345熱線早已超越“接單平臺”的定位。它是優(yōu)化營商環(huán)境的樞紐，是為企服務(wù)的“總客服”，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“助推器”，這股力量，正匯聚成沖擊萬億之城、打造區(qū)域副中心城市的強勁動力。
