“以前辦企業(yè)要跑好幾個部門，至少等一周；現(xiàn)在一張表、一個窗口，兩天就拿到營業(yè)執(zhí)照，太省心了！”1月8日，烏魯木齊市民張慧玲在市政務服務中心手持嶄新證照，真切感慨政務服務的效率之變。站在智慧化改造后的政務服務大廳內(nèi)，“六廳兩區(qū)”布局清晰有序，綜合服務窗口前不見往日長隊，各族群眾從容辦事的身影成為常態(tài)。曾經(jīng)“部門多頭跑、材料反復交、審批排長隊”的堵點痛點，已被“一窗受理、一網(wǎng)通辦、幫辦代辦”的高效場景全面取代。辦事體驗的蝶變背后，是烏魯木齊市深耕政務服務改革的堅實步伐。
2025年以來，烏魯木齊市錨定“高效辦成一件事”核心目標，全面推行“19365”政務服務改革，通過“一門一窗一網(wǎng)一線”一體化渠道搭建、九個環(huán)節(jié)并聯(lián)審批提速、三項機制強化保障、六項創(chuàng)新模式提質(zhì)、五項基礎支撐兜底，實現(xiàn)政務服務五大歷史性跨越——從“分級辦”到“貫通辦”、“串聯(lián)辦”到“并聯(lián)辦”、“多窗辦”到“一窗辦”、“自己辦”到“幫你辦”、“鐵椅子”到“軟包座”。改革賦能下，企業(yè)開辦全程網(wǎng)辦率達98．43％，750余項材料實現(xiàn)“免提交”，51個“一件事”套餐精簡材料超四成、壓縮時限過半，用看得見的實效優(yōu)化營商環(huán)境，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。
并聯(lián)審批破壁壘 工程建設按下“快進鍵”
“以前辦理工程規(guī)劃許可證、土地證、施工許可證這類手續(xù)，程序很繁雜，光蓋章就得跑多個部門，各部門之間信息不聯(lián)動，耗時又費力。”新疆中建玖序置業(yè)有限公司總經(jīng)理李姚對政務服務改革前后的變化深有體會。自2025年烏魯木齊全面推進政務服務改革以來，工程建設領域?qū)徟瓉眍嵏残宰兏�。審批流程大幅精簡，蓋章環(huán)節(jié)銳減，部門間打破數(shù)據(jù)壁壘實現(xiàn)信息聯(lián)動、內(nèi)部流轉(zhuǎn)，企業(yè)無需再反復提交材料、奔走跑腿；審批時效顯著提升，以往辦理土地證需要10－15個工作日，如今材料齊全的情況下2個工作日即可辦結(jié)，部分手續(xù)還支持“容缺辦理”。
“隨著‘九多合一’改革舉措落地，工程建設領域推行‘多規(guī)合一’‘多圖一審’等七項集成化審批模式，線上系統(tǒng)將分散的審批環(huán)節(jié)串聯(lián)成‘一條線’，徹底終結(jié)審批‘體外循環(huán)’歷史。”據(jù)烏魯木齊市數(shù)據(jù)資源和政務服務中心主任祝蕊介紹，與此同時，“綠色通道”“簽批先行、流程后補”等創(chuàng)新服務機制，在土地證辦理等關鍵節(jié)點精準發(fā)力，為重點項目快速推進保駕護航。
在李姚看來，改革帶來的便利遠不止于此。針對施工許可證辦理周期長的痛點，政府創(chuàng)新推出“提前介入制”，實行地上地下審批分離——企業(yè)拿地后，無需等待施工許可證辦結(jié)，只要提交合規(guī)手續(xù)，就能獲得地下施工相關許可，先行開展挖土作業(yè)。在2至3個月的施工期內(nèi)，企業(yè)可同步辦理完整施工手續(xù)，實現(xiàn)審批與施工“并行推進”，最大限度壓縮項目前期耗時。
“如今，流程簡化、審批提速，既保障了企業(yè)經(jīng)營的合規(guī)性，又大幅縮短項目建設周期。以往辦理施工許可證需要3個月，現(xiàn)在不到2個月就能完成全流程審批，項目有效施工工期從原來的24個月縮短至18至19個月，整體工期提前3至5個月。”李姚說道。
數(shù)據(jù)是最有力的證明。改革后，烏魯木齊工程建設項目最大審批時限壓縮至60個工作日內(nèi)，較以往縮短超60％；材料精簡率達43％，企業(yè)跑動次數(shù)減少63％，辦件逾期率控制在4％以內(nèi)。在商事領域，“多站一統(tǒng)”“多環(huán)一體”的改革模式同樣成效顯著，企業(yè)開辦、注銷實現(xiàn)“一表申請、一網(wǎng)通辦”，申報材料從96份精簡至39份，辦理時限從7個工作日壓縮至2個工作日，時限壓減率達71．4％。2025年，全市新增開辦企業(yè)34517家，簡易注銷企業(yè)6746家，市場主體的“誕生”與“退出”更加便捷高效，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化升級。
數(shù)字賦能優(yōu)體驗 智慧政務點亮便民路
“不用排隊咨詢，語音提問就能得到精準答復，還能直接生成辦事指南，太智能了！”在烏魯木齊市政務服務中心的智能導辦區(qū)，前來咨詢社保轉(zhuǎn)移的市民王芳，對著正在實時互動的政務“數(shù)字人”豎起了大拇指。
科技賦能之下，政務服務正加速向智能化轉(zhuǎn)型。烏魯木齊市政務服務中心依托一體化政務服務平臺，開發(fā)上線智能客服系統(tǒng)、智能導辦全流程服務系統(tǒng)，聚焦群眾辦事預約、引導、取號、叫號一體化閉環(huán)式服務需求，創(chuàng)新推出政務“數(shù)字人”服務。該服務基于統(tǒng)一政務服務大語言模型及動態(tài)更新知識庫，為辦事群眾和企業(yè)提供語音、文字等多模態(tài)交互咨詢及辦事引導，推動政務服務從傳統(tǒng)人力密集型向智能化、人機協(xié)同模式轉(zhuǎn)變。與此同時，當?shù)匾階I大模型、推理大模型訓練技術，升級12345熱線智能語音導航功能，讓熱線接通率提升至93％以上。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，12345熱線多渠道受理群眾訴求227．60萬件，辦結(jié)率達99．38％，滿意率96．91％，群眾急難愁盼問題得到高效響應。
創(chuàng)新推出的“數(shù)字政務門牌”，更是打通了便民服務的“最后一米”。群眾掃碼即可查詢市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）四級1200余個政務場所信息，調(diào)取320項市級、260項區(qū)（縣）級政務服務事項辦理指南。結(jié)合全市布設的221個政銀、政郵合作網(wǎng)點，一張覆蓋全城的“15分鐘政務服務圈”已然成型，讓群眾辦事從“跑大廳”輕松變?yōu)?ldquo;就近辦”。
政務服務的智能化改革，不僅惠及民生領域，更精準賦能企業(yè)發(fā)展。針對惠企政策“找不到、看不懂、難享受”的痛點，當?shù)匾劳蠥I技術開發(fā)建設“政企通”系統(tǒng)，集成政策智能解讀、企業(yè)訂閱推送、訴求在線申報等功能。目前，系統(tǒng)已完成全市20余萬家企業(yè)主體信息的數(shù)字化歸集，匯聚24個部門的275條惠企政策，累計政策瀏覽量達2萬余次。此外，平臺創(chuàng)新開發(fā)掃碼入企服務功能，規(guī)范涉企行政檢查流程，已錄入242家執(zhí)法單位、10000余項行政執(zhí)法事項和2710名執(zhí)法人員信息，有效破解了涉企檢查頻次高、隨意性大等問題，為企業(yè)營造了更優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。
暖心服務提質(zhì)效 軟環(huán)境催生發(fā)展硬實力
在烏魯木齊市政務服務大廳的“石榴籽”幫辦代辦窗口，幫辦員正耐心地為維吾爾族老人買買提·阿布都拉填寫企業(yè)地址變更申請表。“我的漢語不太好，不會操作電腦，多虧了小阿的幫忙，不然真不知道要跑多少趟。”買買提·阿布都拉豎起大拇指，連連稱贊。
這樣暖心的場景，在烏魯木齊市政務服務大廳已成常態(tài)。為了破解群眾辦事的痛點難點，該市深化幫辦代辦服務機制，組建專業(yè)化幫辦隊伍，依托“工改窗口”“兵地通辦窗口”“授權(quán)綜窗”及“綜合窗口”建強“石榴籽”幫辦代辦隊伍，針對企業(yè)申報材料不齊全、系統(tǒng)操作不熟練等問題，提供全流程“一對一”幫辦服務，主動協(xié)助申報，減少企業(yè)跑腿次數(shù)。同時，聚焦群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題，推出周末預約延時服務、24小時自助廳、午間輪值等舉措，構(gòu)建起“全時段服務矩陣”。目前，市本級政務服務大廳200余項、區(qū)（縣）平均約80余項政務服務事項均可享受延時服務，累計提供延時服務超1600人次，讓群眾辦事“不打烊”。
政務服務的“軟環(huán)境”，更離不開監(jiān)管機制的“硬支撐”。該市依托一體化政務服務平臺搭建效能監(jiān)管系統(tǒng)，將市級27個部門638個事項、區(qū)（縣）級27個部門423個事項納入全流程監(jiān)管范圍。2025年，全市“好差評”系統(tǒng)歸集評價數(shù)達301．36萬件，滿意度高達99．98％，群眾的評價成為檢驗政務服務成效的“試金石”。
“‘19365’不僅是一組改革數(shù)字，更承載著‘一心一意、久久為功，365天馳而不息為民服務’的承諾。”祝蕊表示，下一步將持續(xù)深化改革，完善數(shù)據(jù)、標準、人員、安全、宣傳五項基礎保障，讓政務服務更高效、更溫暖、更便捷，為譜寫首府高質(zhì)量發(fā)展新篇章注入源源不斷的動力。
“政府部門從‘管理者’向‘服務者’的角色轉(zhuǎn)變，真正做到了想企業(yè)之所想、急群眾之所急。”李姚感慨道，“今天的政務服務，更講效率、更有溫度、更具前瞻性。這不僅為企業(yè)發(fā)展松綁減負，更讓營商環(huán)境的‘軟實力’轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的‘硬支撐’，為我們扎根新疆、深耕新疆注入了滿滿的信心與動力。”
