為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會監(jiān)督，改進政務服務，提升工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設服務型政府，省政府辦公廳近日印發(fā)《河北省政務服務“好差評”評價辦法》，實現(xiàn)對我省各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等）及其工作人員的評價。

　　據(jù)悉，省政務服務管理辦公室牽頭組織全省政務服務“好差評”工作，統(tǒng)籌相關機構、平臺建設，統(tǒng)一工作要求、服務程序和標準規(guī)范，完善配套政策，強化考核管理，監(jiān)督工作運行。

　　以企業(yè)和群眾為中心，暢通并建立多種評價渠道

　　政務服務“好差評”工作，堅持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的原則，依托全省政務服務“好差評”系統(tǒng)暢通評價渠道，構建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務服務網(wǎng)）、手機短信、服務熱線、意見箱、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種評價渠道，引導社會組織、中介組織、研究機構提出建設性意見。

　　政務服務“好差評”評價內容包括服務態(tài)度、辦事效率、辦事質量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。

　　線上+線下，統(tǒng)一評價標準實現(xiàn)多維度評價

　　線下服務實行“一次一評”，按照全省統(tǒng)一評價標準，在服務窗口醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數(shù)據(jù)應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統(tǒng)。邊遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的，提供書面評價表格。

　　線上服務實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平臺，群眾使用河北政務服務網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序對本人已辦結事項進行多維度評價。

　　積極開展政務服務調查。通過隨機調查或委托第三方評估機構，針對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目、直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時對政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等進行評價，將調查結果作為改進服務的重要依據(jù)。主動提醒企業(yè)和群眾在服務結束后進行評價。5個工作日未評價的，視為“基本滿意”。

　　建立“差評”反饋機制，納入績效評價

　　依托全省政務服務“好差評”系統(tǒng)，建立“差評”的核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，5個工作日內完成整改，未能按時整改應說明原因，經批準后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。

　　不定期進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，并通報批評。對“差評”集中的工作人員，應加強教育，經教育無明顯改善的，對其崗位進行調整；造成不良影響的，嚴肅追責問責。

　　建立“差評”復核機制。對本級有爭議的，根據(jù)“差評”內容進行復核，對誤評或惡意“差評”的結果不予采納，保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內向本級政務服務管理機構書面申請“差評”復核。復核機構應在5個工作日內完成調查工作并告知申請人調查結果。

　　強化評價數(shù)據(jù)分析。分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時發(fā)現(xiàn)政務服務難點堵點問題，精準施策，改進服務；對“好評”突出的政務服務部門或工作人員的經驗做法進行總結推廣。加強評價信息公開，除依法不得公開的信息外，評價核實、評價整改、評價排名、批評表揚等情況及時向社會公開。各地各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。